Il caso Klarna: cosa insegna a chi vuole un agente AI

Se si parla di AI nel servizio clienti, prima o poi qualcuno cita Klarna. È la storia usata per dimostrare che l’AI sostituisce le persone. Letta fino in fondo, dimostra una cosa diversa e molto più utile.

Cosa è successo

A febbraio 2024 Klarna, la società svedese dei pagamenti a rate, annuncia i risultati del suo assistente AI costruito con OpenAI. Nel primo mese gestisce 2,3 milioni di conversazioni, due terzi delle chat del servizio clienti, in 23 mercati e più di 35 lingue. L’azienda dice che fa il lavoro di 700 operatori, che i clienti risolvono in meno di 2 minuti invece di 11 e che la soddisfazione è pari a quella degli operatori umani. Stima 40 milioni di dollari di miglioramento sull’utile nel 2024.

Per circa un anno Klarna diventa il simbolo del servizio clienti senza persone. L’amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski racconta che l’azienda ha smesso di assumere.

A maggio 2025 arriva la correzione. Siemiatkowski dice a Bloomberg che il costo era stato un criterio di valutazione troppo predominante e che il risultato era una qualità più bassa. Klarna ricomincia ad assumere persone per il servizio clienti, con l’idea che il cliente debba sempre poter parlare con un essere umano.

Non è un caso isolato

Gartner, nel frattempo, ha misurato cosa succede nelle aziende e non solo nei comunicati.

In un sondaggio di ottobre 2025 su 321 responsabili del servizio clienti, solo il 20% ha davvero ridotto il personale a causa dell’AI. Il 55% ha tenuto lo stesso organico gestendo più volumi. E il 42% sta assumendo ruoli nuovi: chi progetta le conversazioni, chi analizza le automazioni, chi decide cosa l’AI può fare da sola.

A febbraio 2026 Gartner ha previsto che entro il 2027 metà delle aziende che hanno tagliato personale del servizio clienti a causa dell’AI riassumerà persone per funzioni simili, magari con un nome diverso. Già a giugno 2025 aveva stimato che metà delle organizzazioni che puntavano a ridurre molto il servizio clienti avrebbe abbandonato quei piani.

Le quattro lezioni

1. Misurare solo il costo porta fuori strada

Il problema di Klarna non era l’AI: era il criterio. Se l’obiettivo è “quante persone posso togliere”, ogni conversazione diventa una conversazione da chiudere, anche quando non andrebbe chiusa. Un agente va valutato anche su quante richieste risolve davvero, su quante tornano e su cosa pensa chi ha chiamato.

2. Serve sempre una strada verso una persona

I casi semplici e ripetitivi sono il terreno dove l’AI è più forte. Quelli ambigui, emotivi o nuovi no. Un buon agente sa riconoscere quando non è il caso di insistere e passa la chiamata, o prende un appuntamento con una persona, con tutto il contesto già raccolto. Progettare questo passaggio è metà del lavoro.

3. Il valore più grande spesso non è il taglio

Per un’azienda con 700 operatori la domanda è quanti ne servono ancora. Per uno studio professionale o una PMI la domanda è un’altra: quante chiamate oggi non riceve nessuno? La sera, nel weekend, mentre si è in riunione. Lì l’agente non sostituisce nessuno, copre un buco. Ne abbiamo parlato in quanto fanno risparmiare davvero gli agenti vocali.

4. L’agente va seguito dopo il primo giorno

L’assistente di Klarna funzionava benissimo il primo mese. I problemi sono emersi dopo, sui casi che nessuno aveva previsto. Rileggere le conversazioni, trovare dove l’agente sbaglia o si blocca e correggerlo è un lavoro continuo, non un’attività di avvio.

Cosa significa per chi sta valutando un agente vocale

Il messaggio non è “l’AI non funziona”. Klarna usa ancora il suo assistente e i numeri di efficienza sono rimasti. Il messaggio è che l’AI funziona quando fa il lavoro ripetitivo e lascia alle persone quello per cui servono.

In pratica, prima di partire conviene rispondere a tre domande:

• quali chiamate l’agente può chiudere da solo, e quali deve sempre passare a una persona;
• dove scrive l’esito, perché nessuno debba ricopiarlo;
• chi rilegge le conversazioni e con che frequenza.

È il modo in cui lavoriamo in Allerto: partiamo dal processo, decidiamo insieme cosa l’agente può fare da solo e quando passa la parola al vostro team, e lo seguiamo nel tempo. Se volete vedere come funziona su un caso reale, c’è il caso Geco Home, oppure potete prenotare una call.

Fonti

• Klarna, comunicato stampa del 27 febbraio 2024
• Bloomberg, intervista a Sebastian Siemiatkowski, maggio 2025, ripresa da Fortune
• Gartner, comunicati del 10 giugno 2025, 2 dicembre 2025 e 3 febbraio 2026